Dans une ère de numérisation et de commerce électronique croissants, il peut sembler contre-intuitif que les consommateurs aient encore un fort désir de faire leurs achats en magasin. Malgré la commodité de commander en quelques clics, les consommateurs continuent de rechercher l’expérience unique offerte par les magasins physiques.

Un sondage récent de PWC Global Consumer Insights a identifié les raisons qui motivent les consommateurs canadiens à continuer à apprécier l’expérience en magasin :

• L’engagement physique et l’évaluation des produits : plus de 50 % des consommateurs préfèrent voir, toucher et tester les produits avant de les acheter. Cette approche pratique leur permet d’évaluer la qualité d’un produit, de vérifier son état et de s’assurer qu’il répond à leurs besoins.
• Satisfaction immédiate : les consommateurs apprécient le fait de pouvoir quitter le magasin avec leurs achats, en particulier lorsqu’il s’agit d’occasions où le temps est compté. Cet accès instantané aux produits élimine le temps d’attente généralement associé aux livraisons en ligne.
• Confiance et assistance personnalisée : les consommateurs apprécient les interactions personnalisées, les recommandations de produits et la possibilité d’aborder leurs préoccupations directement avec le personnel. Cinquante-deux pourcent des consommateurs canadiens déclarent que les conseillers à la vente bien informés et serviables jouent un rôle crucial dans l’amélioration de leur expérience d’achat en magasin – plus que tout autre facteur – ce qui vous donne l’occasion d’offrir un service à la clientèle exceptionnel, renforcer la confiance et de vous démarquer.
• Connexion émotionnelle : l’achat en magasin offre un sentiment de plaisir et de communauté, une expérience que 44 % des consommateurs canadiens disent avoir manquée pendant les confinements liés à la pandémie. Vous pouvez en tirer parti en créant une atmosphère invitante et personnalisée qui favorise le sentiment d’appartenance.

Comment s’adapter aux préférences émergentes des consommateurs

En reconnaissant pourquoi les consommateurs veulent faire leurs achats en magasin et en surveillant l’évolution de leurs habitudes et attentes d’achat, vous pouvez adapter vos stratégies en magasin – et vous préparer à un succès à long terme.

Adoptez l’automatisation et les technologies de libre-service. Les consommateurs s’attendent à un service rapide et efficace et privilégient les interactions significatives et fiables avec les détaillants et les marques. Une utilisation plus importante de l’automatisation et d’autres technologies pour faire face aux longs temps d’attente dus aux pénuries de main-d’œuvre actuelles est un moyen pour les détaillants indépendants de se démarquer de leurs concurrents. Les caisses libre-service et la technologie de balayage et de paiement automatique (« scan and go »), qui intéressent respectivement 48 % et 20 % des consommateurs canadiens, simplifient le processus d’achat et améliorent l’efficacité. Les options de paiement numérique, les écrans interactifs permettant d’explorer les produits et les possibilités de personnalisation contribuent également à une expérience de magasinage cohérente et pratique.

Plus important encore, ces solutions libèrent du personnel pour offrir une assistance personnalisée et interagir davantage avec les clients au lieu de s’occuper des tâches traditionnelles – ce qui augmente le potentiel de créer des expériences clients différenciées.

Créez de la valeur ajoutée en racontant l’histoire du produit. Un grand nombre de consommateurs sont prêts à payer plus cher pour des produits d’origine domestique, durables au niveau de l’environnement et socialement responsables. Le personnel de vente qui est capable de communiquer efficacement sa connaissance des origines, des matériaux et de l’histoire d’un produit profitera de cette tendance.

Proposez des options de paiement flexibles. Pour capter toutes les ventes possibles, diversifiez vos options de paiement. Il est surprenant de constater que de nombreux détaillants proposent encore uniquement des modes de paiement traditionnels – et perdent ainsi des ventes potentielles. Une tendance d’achat qui gagne en popularité, en particulier auprès des jeunes, est celle de « Acheter Maintenant, Payer Plus Tard ». Proposer cette option permet d’attirer une clientèle plus large et d’augmenter les ventes. En outre, des méthodes de paiement alternatives telles que les portefeuilles mobiles offrent la possibilité de répondre à un plus large éventail de besoins des consommateurs d’aujourd’hui.

Attirez les consommateurs omnicanaux. Bien que les achats en magasin restent un choix privilégié, les consommateurs sont également actifs sur divers canaux numériques. À l’échelle mondiale, 62 % des consommateurs achètent des produits par l’intermédiaire d’un appareil mobile au moins une fois par mois. Alors que les expériences en ligne et hors ligne des clients se rejoignent, il est important de créer un parcours d’achat fluide et intégré.

Pour capter l’attention des consommateurs et gagner leur confiance, les détaillants indépendants devraient proposer des plateformes numériques conviviales pour les appareils mobiles et des fonctionnalités de commerce électronique optimisées. Cette intégration peut inclure la synchronisation des inventaires, des options » cliquez et ramassez « , ainsi qu’une cohérence des prix, des informations et des offres personnalisées sur l’ensemble des canaux.

Priorisez à la confidentialité des données. Les consommateurs nord-américains cherchent de plus en plus à contrôler leurs données personnelles. Selon un sondage de KPMG, 56 % des consommateurs souhaitent avoir plus de contrôle sur leurs données, et McKinsey a indiqué que 87 % des Nord-Américains ne feraient pas affaire avec une entreprise s’ils avaient des inquiétudes concernant ses pratiques en matière de données. Les détaillants indépendants peuvent gagner la confiance des consommateurs en recueillant uniquement des informations pertinentes.

Misez sur le local. Les consommateurs font de plus en plus leurs achats localement, de plus en plus en ligne. Pour répondre à cette demande, les détaillants indépendants peuvent proposer des services de livraison hyperlocaux, en exploitant leur présence locale pour assurer des livraisons personnalisées et rapides, tout en favorisant un sentiment de loyauté communautaire parmi leurs clients.

L’avenir des achats en magasin

L’avenir du commerce de détail au Canada (et en Amérique du Nord) est influencé par les progrès technologiques et l’évolution des préférences des consommateurs. Malgré l’essor de l’achat en ligne, le magasinage en magasin reste pertinent et désiré par les consommateurs – et les détaillants indépendants sont bien placés pour tirer profit de cette tendance. L’équipe de Cantrex peut vous aider à combiner des approches humaines avec des solutions numériques ciblées pour répondre aux besoins de vos clients, réduire les coûts et stimuler la croissance du commerce de détail nouvelle génération.